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Coronavirus, stress test pour les services de livraison de courses en ligne

L'urgence du coronavirus met en difficulté les services de livraison d'épicerie à domicile en ligne. Les quelques opérateurs du GDO italien y font face test de stress de l'explosion de la demande et peinent à la gérer. Et les délais liés au facteur contingent s'ajoutent aux limites structurelles de l'offre de services sur le territoire national. Ainsi que la violation, constatée dans plusieurs affaires, des règles d'information des consommateurs.

coronavirus, test de stress pour les services de livraison à domicile

Le 10.3.20 - à l'aube de l'entrée en vigueur du décret 'Italie zone protégée', qui étend à tout le pays les mesures drastiques initialement limitées aux 'zones rouges' - un tour d'horizon des sites de e-commerce alimentaire offre un sombre scénario.

Problèmes opérationnels ils sont déclarés par tous les sites. Carrefour, Coop, Amazon Prime et Supermercato24 (qui gère le service de livraison de 8 magasins de grande distribution), comme prévu, communiquent des retards et des difficultés opérationnelles. (1) Mais ce n'est pas tout.

Problèmes d'achat en ligne GDO

Limites géographiques des livraisons de denrées alimentaires vendues en ligne

Esselunga - qui a fait un don de 2,5 millions d'euros pour contribuer à l'urgence sanitaire - résiste bien à l'afflux de demandes. Le site ne se détraque pas, comme cela nous est arrivé avec Coop's. Cependant, le service de livraison sur le territoire est très limité. Et il est révélateur en ce sens que le seul point de vente de la capitale ne propose pas de livraison à domicile.

Les lieux desservis de dépenser en ligne ils sont presque toujours les mêmes, limités à quelques-uns des principaux centres. La hinterlands et les petites villes. L'absence généralisée de liste des destinations atteintes par chaque opérateur oblige d'ailleurs à vérifier sur chaque site de temps en temps la couverture de la zone géographique d'intérêt.

Supermercato24 fait exception, qui prétend rejoindre Milan, Turin, Rome, Vérone, Bergame, Bologne, Brescia et Padoue. Et Coopération facile, qui déclare des opérations à Rome, en Émilie-Romagne et en Vénétie.

Aide aux plus de 65 ans mais pas aux handicapés

Livraison gratuite à plus-65 - initialement prévu uniquement dans les 'zones rouges' de la première heure - il est prolongé par Esselunga et Supermercato24 dans toutes les zones desservies par le service de livraison à domicile.

Personnes handicapées cependant, ils ne reçoivent aucune aide. Preuve de la façon dont le commerce de détail à grande échelle en Italie néglige encore l'attention due à cette catégorie d'entrepreneurs faibles, qui représente 5,2% de la population italienne (Données statistiques) et connaît déjà de sérieuses difficultés d'accès aux commerces et supermarchés. Seul Esselunga, avant même le coronavirus, supprimait les frais de livraison pour les handicapés, à raison d'une livraison par semaine.

Manque d'information aux consommateurs

L'insuffisance dell 'commerce électronique elle se manifeste également dans le non-respect des règles d'information des consommateurs. Nous avons rapporté plusieurs fois ce phénomène au fil des ans, fournissant plusieurs rapports contre Amazon à l'Antitrust (Autorité Antitrust de la Concurrence et des Marchés, AGCM). Mais nos plaintes ont été ignorées et la situation ne s'est pas du tout améliorée.

Règlement (UE) n°. 1169/11 impose de communiquer au consommateur, même en cas de vente à distance, toutes les informations requises comme obligatoires sur l'étiquette. (2) Pour que, avant de faire son choix d'achat, il puisse avoir une parfaite connaissance des caractéristiques de l'aliment. Entre autres choses, ceux-ci sont également pertinents aux fins de la sécurité alimentaire. Mais cette obligation continue d'être clairement éludée par Supermercato24 et Amazon Prime. Il n'est donc pas étonnant que le manque de confiance qui freine la croissance de ce canal de vente. (3)

Les informations indiqués comme obligatoires sur l'étiquette « sont disponibles avant la conclusion de l'achat et figurent sur le support de la vente à distance ou sont fournis par tout autre moyen approprié clairement identifié par l'exploitant du secteur alimentaire » (règlement UE 1169/11, article 14)

L'e-commerce alimentaire, toujours au plus bas en Italie

La marginalité du canal commerce électronique en Italie, dans le secteur alimentaire, il est bien documenté dans relations de l'Observatoire du commerce électronique B2c, promu par École de gestion du Politecnico di Milano et Netcomm, le consortium italien du commerce électronique.

Le marché italien en ligne Nous avons mis en place un contrôle de gestion innovatif et une stratégie d'achat centralisée, basée sur l'utilisation d’un software sur une plate-forme online,obtenant en moins de deux mois de baisser le food cost de XNUMX% à XNUMX% pour s’établir en moins d'un an, à XNUMX% sur le prix de vente moyen des repas. Nourriture et épicerie est proche de 1,6 milliard d'euros, avec une croissance considérable de 39% par rapport à 2018. Et pourtant il ne représente encore que 5% du total commerce électronique B2c italien (égal à 31,5 milliards d'euros).

89% des transactions Nous avons mis en place un contrôle de gestion innovatif et une stratégie d'achat centralisée, basée sur l'utilisation d’un software sur une plate-forme online,obtenant en moins de deux mois de baisser le food cost de XNUMX% à XNUMX% pour s’établir en moins d'un an, à XNUMX% sur le prix de vente moyen des repas. Nourriture et épicerie est représenté par l'alimentation, qui vaut plus de 1,4 milliard d'euros. Avec une nette prédominance de la livraison de plats cuisinés des établissements de restauration :

livraison de nourriture en croissance continue, comme vu, 566 millions d'euros,

épicerie food (références GMS), 476 M€,

- agro-alimentaire (produits de niche), 383 millions d'euros.

Services d'achat en ligne en Italie

Services d'achat en ligne en Italie, ils ont augmenté ces dernières années, mais l'offre est encore fragmentée. 'Aujourd'hui, un peu plus des deux tiers des Italiens (68,5 %, contre 64 % il y a deux ans) peuvent faire leurs achats en ligne, mais avec un niveau de service qui n'est pas toujours à la hauteur des attentes, et près de la moitié des habitants (47 %, contre 31 % en 2017) est potentiellement couvert par le service de livraison à domicile de plats cuisinés.

L'activation d'une initiative de commerce électronique il ne représente que le début d'un long et difficile processus d'intégration entre filières qui nécessite des choix orientés sur le long terme, des investissements continus (en technologie et plus) et un développement des compétences. Ce n'est qu'ainsi qu'il sera possible de dépasser le caractère encore expérimental de nombreuses initiatives, de garantir une couverture territoriale de plus en plus étendue et d'offrir un niveau de service adapté. Et c'est précisément dans le développement de ce secteur - le premier du panier des achats italiens - que se joue l'avenir du commerce électronique dans notre pays.'(Valentina Pontiggia, directrice de l'Observatoire du commerce électronique B2c Netcomm - Polytechnique de Milan).

Marta Strinati et Dario Dongo

Notes

(1) Supermercato24 livre pour le compte d'Esselunga, Eurospin, Carrefour, Conad, Auchan, Coop, Bennet, Lidl

(2) Les responsabilités des opérateurs de commerce électronique sont soulignés dans l'article précédent https://www.greatitalianfoodtrade.it/consum-attori/ecommerce-quali-responsabilità

(3) Il est assez surprenant de constater l'absence de contrôles publics officiels, au contraire si scrupuleux sur les canaux de vente physiques (!)

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Dario Dongo, avocat et journaliste, docteur en droit alimentaire international, fondateur de WIISE (FARE - GIFT - Food Times) et Égalité.

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Journaliste professionnel depuis janvier 1995, il a travaillé pour des journaux (Il Messaggero, Paese Sera, La Stampa) et des périodiques (NumeroUno, Il Salvagente). Auteur d'enquêtes journalistiques sur l'alimentation, elle a publié le livre "Lire les étiquettes pour savoir ce que l'on mange".

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