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Droits des consommateurs dans les contrats, la Commission européenne clarifie

En décembre dernier, des lignes directrices concernant l'interprétation correcte de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs ont été publiées au Journal officiel de l'Union européenne, afin de faciliter son application. (1)

Les lignes directrices se réfèrent à la jurisprudence de la Cour de justice de l'Union européenne et visent à assurer une meilleure connaissance des droits en jeu par toutes les parties concernées et à harmoniser certains aspects des législations des États membres sur les contrats conclus entre consommateurs et professionnels . .

Le texte tient également compte des modifications introduites par la directive (UE) 2019/2161, qui entrera en vigueur le 28 mai 2022. (2)

Directive 2011/83/UE à la lumière des directives CE

Directive 2011/83/UE, remplaçant la directive sur la vente à distance (97/7/CE) et la directive sur la vente à domicile (85/577/CEE), renforce la protection des consommateurs, entendue comme "toute personne physique qui, dans les contrats couverts par la présente directive, agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale"(Article 2).

Champ d'application: s'applique à un large éventail de contrats conclus entre professionnels et consommateurs, notamment les contrats de vente, les contrats de service, les contrats de contenu numérique en ligne et les contrats de fourniture d'eau, de gaz, d'électricité et de chauffage urbain. En outre, il concerne aussi bien les contrats conclus en magasin que ceux conclus hors site (par exemple au domicile du consommateur) ou à distance (par exemple en ligne).

Obligations pour les professionnels

Les professionnels ont l'obligation de fournir au consommateur, de manière claire et compréhensible, une liste très détaillée d'informations (par exemple, principales caractéristiques des biens/services, identification professionnelle, prix et taxes, modes de paiement, de livraison et d'exécution, date d'exécution, possibilité et mode de rétractation, garantie légale de conformité) (Art. 6.1).

Défaut de se conformer des obligations d'information entraînera une sanction contre le professionnel au titre de la responsabilité contractuelle, qui supportera la charge de la preuve quant à l'exécution elle-même.

Exigences de forme pour les contrats à distance

Les informations les accords précontractuels doivent être mis à la disposition du consommateur de manière appropriée, dans un langage simple et compréhensible. (Art. 8.1)

Pour autant que passer la commande implique d'appuyer sur un bouton pour terminer l'achat (pointer et cliquer), ce bouton doit indiquer les mots "commande avec obligation de payer» Ou une formulation équivalente sans ambiguïté. Il s'ensuit que le défaut de se conformer libère le consommateur du contrat (article 8.2).

Sur les chantiers de vente en ligne il doit y avoir des indications claires et lisibles, en cas de restrictions de livraison et en relation avec les modes de paiement autorisés (art. 8.3).

Envoi de la confirmation du contrat doit être réalisée en utilisant un moyen durable, qui garantit la possibilité d'y accéder dans le futur et permet la reproduction à l'identique des informations stockées dans un délai raisonnable et en tout état de cause au plus tard au moment de la livraison du bien ou l'exécution de la prestation (art. 8.7).

Droit de rétractation

Directive 2011/83/UE comprend un ensemble complexe de dispositions sur la rétractation, en vertu desquelles, entre autres, les consommateurs pourront résilier des contrats à distance et hors site dans les 14 jours suivant la livraison des biens ou la conclusion du contrat de service, à certaines exceptions près, sans aucune explication ou coût. Si le consommateur n'est pas informé de ses droits, le délai de rétractation sera porté à 12 mois (articles 9 à 16).

Pénalités

Les sanctions elles sont déterminées par les États membres et doivent être effectives, proportionnées et dissuasives (art. 24).

Directive (UE) 2019/2161

Directive (UE) 2019/2161 (la directive dite Omnibus) vise à améliorer et à moderniser les règles de l'Union relatives à la protection des consommateurs en ce qui concerne :

- clauses abusives ;
- indication des prix aux consommateurs ;
- pratiques commerciales déloyales ;
- la protection des consommateurs en adéquation avec le développement numérique ;
- le renforcement des outils d'amélioration des droits des consommateurs.

Principales nouvelles

Ils sont introduits obligations de transparence accrues pour les opérateurs en ligne. En détail,

- les sites utilisant des comparateurs d'offres devront informer les consommateurs sur les critères de classement ;

- les opérateurs doivent informer les consommateurs s'ils ont adopté des procédures garantissant que les avis proviennent de consommateurs ayant effectivement acheté ou utilisé les produits en question et quelles sont les modalités de réalisation de ces contrôles, afin d'éviter les faux avis ;

- les opérateurs qui adopteront le système des "tarifs sur mesure" devront informer les acheteurs (utilisation d'algorithmes ad hoc);

- Les consommateurs devront être informés si un produit est acheté auprès d'une entité privée et que, dans ce cas, les règles de protection des consommateurs de l'UE ne s'appliqueront pas.

La protection des consommateurs par rapport aux services numériques "gratuits" (ex. services cloud ou comptes de messagerie) avec application de la directive 2011/83/UE (information précontractuelle, droit de rétractation malgré l'absence de frais pécuniaires).

compensation aux victimes de pratiques commerciales déloyales. Des sanctions efficaces, proportionnées et dissuasives sont prévues pour sanctionner les professionnels qui enfreignent les règles nationales transposant la directive en indiquant les critères (au moins 4% du chiffre d'affaires annuel du vendeur ou fournisseur, soit 2 millions d'euros).

Pratiques commerciales déloyales

Directive 2019/2161 aborde les nouvelles évolutions du marché, en particulier dans le secteur numérique, et modifie la directive 2005/29/CE, qui définit les pratiques commerciales déloyales des entreprises envers les consommateurs qui sont interdites dans l'Union européenne.

Une pratique commerciale elle est déloyale au regard du droit de l'UE lorsqu'elle est contraire aux exigences de la diligence professionnelle et empêche le consommateur de prendre une décision économique pleinement informée et libre et est donc interdite dans l'ensemble de l'UE.

Sont considérés pratiques commerciales déloyales contraires aux exigences de la diligence professionnelle et susceptibles de fausser de manière significative le comportement économique du consommateur moyen. Les pratiques commerciales particulièrement déloyales sont celles qui incitent le consommateur moyen à prendre une décision commerciale qu'il n'aurait pas prise autrement, telles que les pratiques commerciales trompeuses (par actions ou omissions) et les pratiques commerciales agressives.

Dans le cas lorsque les consommateurs sont lésés par des pratiques commerciales déloyales, la directive leur garantit la possibilité de demander une indemnisation ou une réduction de prix.

Le cadre réglementaire fournie par l'Union européenne pour accroître le niveau de protection des consommateurs est largement articulée et expliquée. Il suffit d'espérer que les règles entrent en vigueur dans un délai raisonnable et soient appliquées correctement.

Elena Bosani

Image de couverture inspirée de Europe Écologie

Notes

(1) Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant Directive 85/577/CEE du Conseil et Directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil. Eur-Lex https://eur-lex.europa.eu/legal-content/IT/TXT/PDF/?uri=CELEX:32011L0083&from=FI

(2) Directive (UE) 2019/2161 du Parlement européen et du Conseil du 27 novembre 2019 modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et les directives 98/6/CE, 2005/29/CE et 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil pour une meilleure application et une modernisation des règles de l'Union en matière de protection des consommateurs. Eur-Lex https://eur-lex.europa.eu/legal-content/IT/TXT/PDF/?uri=CELEX:32019L2161&from=EL

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